Ett nytt affärslandskap har skapats: den digitala utvecklingen accelererar; erbjudanden skapas som blandningar av varor, tjänster och upplevelser; hållbarhet har blivit en allt viktigare kvalitetsdimension; den globala konkurrensen har blivit allt starkare. Ett nytt förhållningssätt till kvalitetsutveckling med fokus på kundupplevelse, förbättring och förnyelse är viktigare än någonsin. Efter en start om kvalitet och kvalitetsutveckling behandlar boken begreppen kunder och medarbetare, förbättringsarbete, produkt- och processutveckling samt verksamhetsutveckling. Hela kedjan från identifiering av kundbehov till mätning av kundnöjdhet och återkoppling för att möjliggöra förbättring och förnyelse behandlas. I sista delen ges en reflektion över kvalitetsutvecklingens roll för samhällsutveckling. Boken har genom sin unika helhetssyn på kvalitetsområdet varit en uppskattad kursbok på många svenska universitet och högskolor. Många företag och offentliga organisationer har under 30 år tagit den som utgångspunkt för sitt utvecklingsarbete. I denna starkt omarbetade upplaga har resultat från aktuell forskning och ny praktisk tillämpning inarbetas. Dessutom har nya begrepp, arbetssätt och verktyg förklarats med utgångspunkt från författarnas systembegrepp ”offensiv kvalitetsutveckling”.